Realizar una correcta atención al cliente en redes sociales es de mucha importancia para una marca como puedes ver acá: ¿Qué debo saber para brindar atención al cliente por redes sociales? Sin embargo todos estos conocimientos son apenas la base para una brindar una buena experiencia al usuario en línea.
Es momento de que veas algunos consejos que podrán ser útiles al momento de poner manos a la obra. Seguro que habrá casos especiales conforme a la industria a la que pertenezcas, pero aquí conocerás los tips que consideramos generales o universales.
3 recomendaciones para optimizar la atención al cliente en redes sociales
1.-Dale a tu equipo herramientas para brindar una buena atención al cliente
Es importante que el grupo encargado de la atención al cliente en tu marca se encuentre en sintonía para evitar cruces de información, con esto nos referimos a que todo tu personal se encuentre en conocimiento de los servicios que ofrece tu marca, las garantías a los compradores, las actualizaciones de la política de la empresa o de los manuales entre otros aspectos importantes.
Además es importante que el área de atención al cliente en redes sociales de tu organización sepa si algún usuario ya ha sido atendido por otro canal sobre el mismo asunto o si hay que contactarlo con otro departamento de la empresa. El manejo de herramientas como los CRM (sigla utilizada para Customer Relationship Management) juegan un papel fundamental para lograr la omnicanalidad de la comunicación con tu cliente.
2.- La primera respuesta debe ser lo antes posible
Aunque es probable que algunos mensajes lleguen de madrugada o a deshora y estos puedan ser respondidos por bots, es importante que el equipo de atención al cliente en redes sociales le den prioridad a este tipo de interacción apenas exista la oportunidad, pues la primera respuesta es la que nos dirá si la persona se siente bien atendida o no.
Aunque no puedas solucionar en un primer momento si podrás reafirmar que la empresa está pendiente de todos los comentarios, no solo los positivos y que la satisfacción del cliente es lo más importante.
3.-Establece horarios de atención al cliente por redes sociales
Podemos llegar a pensar que nuestra empresa está preparada para atender las 24 horas del día los 7 días a la semana, sin embargo hay que ser sinceros ya que en algunas ocasiones eso no suele ser posible.
Esto se debe a que no todos los casos pueden resolverse con la asistencia de un software de atención al cliente. Al menos no para un seguimiento adecuado.
No queremos pasar por alto este dato muy importante que es la creación y constante actualización de un manual de atención al cliente en redes sociales.
Esta herramienta te ayudará siempre a la gestión diaria y en casos de situaciones extraordinarias: las famosas crisis en redes sociales.
Hay situaciones que podemos predecir dentro de la organización sobre todo cuando involucran a terceros por ejemplo, fallas del banco, inconformidad con los repartidores etc. Con el manual podrás adelantarte y crear una lista de posibles respuestas para manejar estas circunstancias.
Al momento de generarse una crisis considera las áreas que estarán involucradas para su resolución, además de atención al cliente, y los responsables de estas circunstancias.
Al pasar la crisis, podrás tener una reunión con tu equipo para compartir aprendizajes que arrojen qué tipo de ajustes son necesarios realizar en el manual, desde tiempos de respuesta y el uso de ciertos términos, hasta qué canales se han agregado o eliminado de la atención.
También es recomendable hacer estas actualizaciones con cierta regularidad, exista crisis o no de por medio.
Con estos consejos para optimizar atención al cliente de tu marca en redes sociales estás listo para atender en el mundo virtual, si necesitas ayuda para desarrollar esta área en tu negocio ¡Contáctanos!
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