El servicio de atención al cliente debe ser personal y bidireccional y las redes sociales son muy útiles para lograr estas características.
Al hablar de atención al cliente usando redes sociales no es exclusivamente el manejar quejas y reclamos, es establecer un vínculo entre la empresa, la marca y sus clientes.
Por esta razón te diremos cómo hacer que la atención al cliente en redes sociales de tu empresa sea excelente y se convierta en uno de tus diferenciadores más valiosos.
¿Qué debes tener para brindar servicio al cliente en redes sociales?
Un buen grupo de trabajo
El primer paso es ensamblar el equipo ideal de personas que van a desarrollar su talento en esta área.
Es importante que estas personas cuenten con habilidades conocidas como «Soft Skills» o «habilidades blandas» como la empatía, paciencia, facilidad de escucha y de habla entre otras.
Guías
Si aún tu empresa no cuenta con un manual de atención al cliente, ¡Es hora de redactarlo! Las redes sociales necesitan pautas diferentes a las ya existentes por teléfono o correo electrónico entre otras para desarrolla un plan de comunicación ante una crisis de marca.
No se trata de crear un guión que la persona encargada repita una y otra vez, se trata de crear un mapa que pueda servir qué hacer en cada caso con la finalidad de que el cliente se pueda sentir seguro por el profesionalismo y cercanía de los expertos de tu marca.
Canales dedicados
No todas las plataformas de redes sociales funcionan para lo mismo, algunas son más eficientes para un negocio dependiendo de su perfil, por eso debes seleccionar bien a qué canal dedicamos la atención al cliente.
Comprender distintos tipos de clientes
Deberás entender a cuáles personas estás dirigiéndote en la atención al cliente en redes sociales. Si haces una buena investigación, podrás comprender a cuál demografía pertenecen y cuáles son sus canales de comunicación de preferencia.
De nada sirve que tengas dos cuentas en Twitter para dar un gran servicio, si la mayoría de los clientes prefiere enviarte mensajes en Instagram o directamente a tu correo electrónico.
Pon atención al tipo de interacciones que recibes en tus perfiles oficiales y abre los canales que sean más convenientes para comunicarte con tus clientes.
Monitoreo de Marca
En el mundo digital habrá personas que hablarán de tu marca o empresa sin etiquetarte, pues tal vez desconocen tus canales oficiales o simplemente no desean hacértelo saber.
Por fortuna hay maneras de monitorear la conversación que hay alrededor de tu marca. Si lo haces bien, podrás captar crisis potenciales para resolverlas mucho antes de que sean tendencia y afecten fuertemente a tu empresa.
Reportes de Desempeño
Es de vital importancia para tu marca que exista un proceso para plantear objetivos, medir, reportar y optimizar los resultados de la atención al cliente en redes sociales.
Por ejemplo puedes incluir una breve encuesta al finalizar cada consulta para saber si el comentario de tu cliente fue atendido de manera satisfactoria o enviar un par de preguntas a su correo electrónico para que su opinión te ayude a mantener un estándar alto en tu trato con los consumidores.
Lista de datos actualizada y a la mano
La atención a clientes en redes sociales también incluye los esfuerzos dirigidos a las conversiones de leads y el fomento de embajadores de marca.
Con estos conocimientos básicos puedes realizar un correcto servicio de atención al cliente en tu marca, que te ayudará en muchas áreas y a tener ese feedback necesario con tus clientes para mantener un servicio de calidad. Si necesitas ayuda para desarrollar una atención al cliente de excelencia en tu negocio ¡Contáctanos!
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